Kuuntelutaito: tehokas avain onnistuneisiin neuvotteluihin
Valitettavasti harvat neuvottelijat tietävät kuinka olla hyviä kuuntelijoita. Ja neuvottelijat jotka ovat köyhiä kuuntelijoita, kaipaavat lukuisia mahdollisuuksia vastineensa sanoissa. Tilastot osoittavat, että normaali, kouluttamaton kuuntelija todennäköisesti ymmärtää ja pitää vain noin 50 prosenttia keskustelusta. Tämä suhteellisen huono prosenttiosuus laskee vielä vähemmän vaikuttavaan 25 prosentin retentioasteeseen 48 tuntia myöhemmin. Tämä tarkoittaa, että tiettyjen keskustelujen muistaminen on yleensä epätarkkoja ja epätäydellisiä.
Monet neuvotteluissa esiintyvät viestintäongelmat johtuvat heikosta kuuntelutaitosta. Jotta voisit olla hyvä kuuntelija, sinun on yritettävä olla objektiivinen. Tämä tarkoittaa, että sinun on yritettävä ymmärtää parisi viestinnän taustalla olevat aikomukset - eikä vain sitä, mitä haluat ymmärtää. Kaikella, mitä kollegasi kertoo, sinun on kysyttävä itseltään: "Miksi hän kertoi minulle sen? Minkä hänen mielestä minun reaktion pitäisi olla? Oliko hän rehellinen? "Ja niin edelleen.
Parhaat neuvottelijat osoittautuvat melkein aina myös parhaiksi kuuntelijoiksi. Miksi korrelaatio on olemassa? Parhaat neuvottelijat ovat aina seuranneet kollegoidensa kommunikaatiotaitoja, sekä sanallisia että ei-sanallisia. He ovat kuulleet ja huomauttaneet, kuinka muut neuvottelijat käyttävät tehokkaasti sananvalintaa ja lauserakennetta. He ovat myös harjoittaneet äänen taitojen, kuten puheen nopeuden, äänenvoimakkuuden ja äänenlaadun, kuuntelemista.
Kuuntelemisen asiantuntijat ehdottavat, että me kaikki teemme ainakin yhden suuren kuunteluvirheen joka päivä, ja neuvottelijoille tällaiset virheet voivat olla kalliita. Vaikuttaa selvältä, mutta tutkimukset osoittavat, että menestyneimmät myyjät ovat niitä, jotka kykenevät paljastamaan enemmän tarpeita kuin vähemmän menestyneet kollegansa. Tämä havainto on merkittävä, koska myyjät ansaitsevat elantonsa neuvottelemalla.
Kolme kuuntelun sudenkuoppaa
Neuvottelijoilla on taipumus törmätä kolmeen sudenkuoppaan, jotka estävät tehokasta kuuntelua. Ensinnäkin monet ajattelevat, että neuvottelu on ensisijaisesti vakuuttamista, ja heille vakuuttaminen tarkoittaa puhumista. Nämä ihmiset näkevät puhumisen aktiivisena roolina ja kuuntelemisen passiivisena roolina. Heillä on taipumus unohtaa, että on vaikea suostutella muita ihmisiä, kun et tiedä, mikä motivoi näitä ihmisiä.
Toiseksi ihmisillä on taipumus liian varautua siihen, mitä he aikovat sanoa, ja käyttää kuunteluaikaaan odottamaan seuraavaa vuoroaan puhuakseen. Ennustettaessaan seuraavaa muutostaan he voivat kadottaa tärkeitä tietoja, joita he voisivat käyttää myöhemmin neuvotteluissa.
Kolmanneksi, meillä kaikilla on emotionaalisia suodattimia tai silmiä, jotka estävät meitä kuulmasta sitä, mitä emme halua kuulla. Varhaisessa myyntiurani aikana näytti aina tuhlaavan aikaa asiakkaiden kanssa, jotka ajattelin ostavani painatus minulta, mutta eivät koskaan tehneet. Nyt minulla on hyvin harvoin kyseinen ongelma. Kokemukseni on minulle osoittanut, että ihmiset, jotka ovat aiemmin tuhlanneet aikani, eivät aio käyttää palvelujani. Jos olisin ollut parempi kuuntelija, olisin pystynyt tarttumaan heidän todellisiin tunteisiinsa.
Huomaavainen kuuntelutaito
Suuri kuuntelu ei tule helposti. Se on kovaa työtä. Kuuntelutaitoja on kahta päätyyppiä: huomaavainen ja vuorovaikutteinen. Seuraavat huomiotaitot auttavat sinua paremmin vastaanottamaan todelliset merkitykset, joita kollegansa yrittävät kertoa.
Ole motivoitunut kuuntelemaan. Kun tiedät, että henkilö, jolla on eniten tietoa, saa paremman lopputuloksen neuvotteluissa, sinulla on kannustin olla parempi kuuntelija. On viisasta asettaa tavoitteet kaikenlaiselle tiedolle, jonka haluat saada kollegaltasi. Mitä enemmän voit oppia, sitä parempi jos saat. Todellinen haaste tulee, kun sinun täytyy motivoida itseäsi kuuntelemaan jotakuta, josta et pidä.
Jos sinun on puhuttava, kysy kysymyksiä. Tavoitteena on saada tarkempia ja tarkempia tietoja. Jotta voit tehdä niin, sinun on jatkettava kyselyä vastineellesi. Kyselyjärjestyssi siirtyy laajasta kapeaan, ja lopulta sinulla on tietoa parhaan päätöksen tekemiseen. Toinen syy jatkaa kysymysten esittämistä on, että se auttaa paljastamaan parisi tarpeet ja toiveet.
Ole valpas ei-sanallisille vihjeille. Vaikka onkin tärkeää kuunnella sanottua, on yhtä tärkeää ymmärtää sanojen takana olevat asenteet ja motiivit. Muista, että neuvottelija ei yleensä kirjoita koko viestiään sanoihin. Vaikka henkilön sanallinen viesti voi välittää rehellisyyttä ja vakaumusta, eleet, ilme ja ääni voivat välittää epäilyksiä.
Anna kollegan kertoa ensin hänen tarinansa. Monet myyjät ovat oppineet tämän neuvonnan arvon kovien koputuskoulujen kautta. Yksi painotalon myyjä kertoi minulle, kuinka hän oli kerran yrittänyt tehdä vaikutuksen uudesta mahdollisuudesta sanomalla, että hänen yrityksensä on erikoistunut kahden- ja neliväripainatukseen. Sitten potentiaalinen asiakas kertoi myyjälle, että hän ei tule harjoittamaan liiketoimintaa painoyhtiönsä kanssa, koska hänen liiketoiminnallaan oli tarve yleensä yksiväripainatukselle. Myyjä vastasi, että hänen yrityksensä teki ilmeisesti myös yksiväritulostuksen, mutta potentiaalinen asiakas oli jo tehnyt päätöksen. Jos myyjä olisi antanut mahdollisen asiakkaan puhua ensin, hän olisi voinut räätälöidä esittelynsä vastaamaan hänen tarpeitaan ja toiveitaan.
Älä keskeytä, kun parisi puhuu. Kaiuttimen keskeyttäminen ei ole hyvä asia kahdesta syystä. Ensinnäkin se on töykeää. Toiseksi, saatat katkaista arvokasta tietoa, joka auttaa sinua myöhemmässä neuvotteluvaiheessa. Vaikka kollegasi sanoisi jotain epätarkkoa; anna hänen lopettaa. Jos todella kuuntelet, sinun pitäisi saada arvokasta tietoa toimimaan perustana seuraavalle kysymyksellesi.
Torju häiriötekijöitä. Yritä neuvotellessasi luoda tilanne, jossa voit ajatella selkeästi ja välttää keskeytyksiä. Keskeytykset ja häiriötekijät yleensä estävät neuvottelujen etenemistä sujuvasti tai voivat jopa aiheuttaa takaiskuja. Työntekijät, ikätoverit, lapset, eläimet ja puhelimet voivat kaikki häiritä sinua ja pakottaa silmäsi tavoitteesta. Jos mahdollista, luo hyvä kuunteluympäristö.
Älä luota muistiisi. Kirjoita kaikki muistiin. Aina kun joku kertoo sinulle jotain neuvotteluissa, kirjoita se muistiin. On hämmästyttävää, kuinka paljon ristiriitaisia tietoja tulee myöhemmin. Jos pystyt korjaamaan vastineesi tai päivittämään hänen muistinsa faktoilla ja lukuilla, jotka on jaettu kanssasi aiemmassa istunnossa, ansaitset valtavan määrän uskottavuutta ja voimaa. Asioiden kirjoittaminen voi viedä muutaman minuutin pidempään, mutta tulokset ovat aika arvoisia.
Kuuntele tavoitetta ajatellen. Jos sinulla on kuuntelutavoite, voit etsiä sanoja ja ei-sanoja, jotka lisäävät etsimääsi tietoa. Kun kuulet tiettyjä tietoja, kuten työtoverisi halukkuuden myöntää hinta, voit laajentaa yksityiskohtaisemmilla kysymyksillä.
Anna vastineellesi jakamaton huomio. On tärkeää katsoa parisi silmästä, kun hän puhuu. Tavoitteesi on luoda voitto / voitto-tulos, jotta vastineesi olisi valmis neuvottelemaan kanssasi uudelleen. Siksi työtoverisi täytyy luulla olevansa oikeudenmukainen, rehellinen ja kunnollinen henkilö. Yksi tapa auttaa saavuttamaan tämä tavoite on kiinnittää tarkkaa huomiota kumppaniin. Katso henkilö silmiin, kun hän puhuu. Mitä viestiä silmät lähettävät? Minkä viestin hänen epäverbaali käyttäytymisensä lähettää? Monet kokeneet neuvottelijat ovat huomanneet, että huolellisella huomiolla he voivat kertoa, mitä heidän kumppaninsa todella ajattelevat ja tuntevat. Onko hän valehtelee vai kertoo totuus? Onko henkilö hermostunut ja epätoivoinen saattamaan päätökseen neuvottelut? Huolellinen huomio ja tarkkailu auttavat sinua selvittämään parisi todellisen merkityksen.
Reagoi viestiin, ei henkilölle. Kuten aiemmin mainittiin, haluat, että parisi on valmis neuvottelemaan kanssasi uudelleen. Tätä ei tapahdu, jos reagoit ihmisiin ja loukkaan hänen ihmisarvoaan. On hyödyllistä yrittää ymmärtää, miksi kollegasi sanoo tekemänsä asiat. Michiganin yliopiston psykologian professori Elaine Donaldson sanoo: "Ihmiset tekevät mitä heidän mielestään on tehtävä saadakseen mitä haluavat." Tämä pätee neuvottelijoiden kanssa. Kun neuvottelemme, yritämme vaihtaa suhdetta. Vastineesi yrittää muuttaa sitä parhaiden etujensa mukaisesti. Jos olit vastineesi kengissä, voit tehdä saman. Jos aiot reagoida, hyökätä viestiin, älä vastineesi henkilökohtaisesti.
- Älä suuttu. Kun suutut, parisi on saanut hallintaansa käynnistääksesi vastauksesi. Vihaisessa tilassa et todennäköisesti ole parhaassa mielessä tekemään parhaita päätöksiä. Kaikenlaiset tunteet estävät kuunteluprosessia. Viha häiritsee erityisesti neuvotteluihin liittyvää ongelmanratkaisuprosessia. Kun olet vihainen, sinulla on taipumus sulkea pois kollegasi.
Jos aiot suuttua, tee se vaikutelman vuoksi, mutta säilytä tunteesi hallinta, jotta voit hallita neuvotteluja. Muistatko, kun Nikita Hruštšov löi kenkänsä pöydälle Yhdistyneissä Kansakunnissa? Vaikutus toimi hyvin hänelle.
Muista, että on mahdotonta kuunnella ja puhua samanaikaisesti. Jos puhut, kallistat käsiäsi etkä saa tarvitsemiasi tietoja kollegaltasi. Sinun on tietenkin puhuttava jossain vaiheessa, jotta kollegasi voi auttaa vastaamaan tarpeitasi ja tavoitteitasi, mutta sinulle on tärkeämpää oppia vastapuhelimen viitekehys. Kun sinulla on tietoja vastineestasi, hallitset neuvotteluja. Ja kun hallitset, toimit ja kollegasi reagoi; yleensä on parempi olla kuljettajan istuimella.
Interaktiivinen kuuntelutaito
Toinen tyyppi kuuntelutaitoja ovat ne, joita käytetään vuorovaikutuksessa puhujan kanssa. Nämä taidot auttavat varmistamaan, että ymmärrät lähettäjän kommunikoinnin ja tunnustat lähettäjän tunteet. Interaktiivisiin taitoihin sisältyy selventäminen, todentaminen ja heijastaminen.
selkeyttäminen
Selventämisessä käytetään helpottavia kysymyksiä selventämään tietoja, hankkimaan lisätietoja ja tutkimaan aiheen kaikkia puolia. Esimerkkejä: "Voitko selventää tätä?" "Mitä erityisiä tietoja haluat?" "Milloin haluat raportin?"
tarkistaminen
Vahvistaminen on puhuttavan puhujan sanojen parafraasista ymmärtämisen varmistamiseksi ja merkityksen ja tulkinnan tarkistamiseksi hänen kanssaan. Esimerkkejä: "Kuten ymmärrän sen, suunnitelmasi on ..." "Kuulostaa siltä, että sanot ..." "Tämän olet päättänyt, ja syyt ovat ..."
heijastava
Heijastaminen tekee empattisia huomautuksia, jotka tunnustavat puhujan tunteet. Jos neuvottelijoiden on luotava voitot / voitot tulokset, heidän on oltava empattisia. Useimmat ihmiset ajattelevat itsensä suhteellisen empattisiksi. Itse asiassa suurin osa meistä tuntee helposti empatian toisten suhteen, jotka kokevat sen, mitä olemme kokeneet. Mutta todellinen empatia on taitoa, ei muistia. Neuvottelijat, jotka ovat kehittäneet kykynsä empatiaan, voivat näyttää sen myös kohdatessaan tovereita, joiden kanssa heillä on vähän yhteistä. Neuvottelijan kyvyn tuntea itsensä on havaittu vaikuttavan merkittävästi vastapuolen käyttäytymiseen ja asenteisiin.
Voidakseen olla empattisia, neuvottelijoiden on havaittava tarkkaan viestin sisältö. Toiseksi heidän on kiinnitettävä huomiota viestin emotionaalisiin komponentteihin ja ilmentämättömiin ydintarkoituksiin. Viimeinkin heidän on huolehdittava toisen tunteista, mutta pysyttävä irrallaan, kun taas sympaattinen henkilö omaksuu nuo tunteensa omakseen. Empatiaan sisältyy ymmärtäminen ja suhtautuminen toisen tunteisiin. Esimerkkejä: "Näen, että olit turhautunut, koska ..." "Sinusta tuntui, että et saanut oikeudenmukaista tärinää." "Näytät erittäin varmalta, että voit tehdä hienoa työtä ..."
Heijastavan kuuntelun harjoittamiseksi todella ei tarvitse antaa arviointeja, antaa mielipiteitä tai tarjota ratkaisuja. Tunnistat vain lähettäjän emotionaalisen sisällön. esimerkkejä:
Lähettäjä: "Kuinka odotat minun valmistuvan projektiin ensi maanantaina?"
Heijastava vastaus: "Kuulostaa siltä, että kasvanut työmäärä on hukkua."
Tai
Lähettäjä: "Hei Mary, mitä ajatusta ei hyväksytä uuden arkistointihakemukseni?"
Heijastava vastaus: "Kuulet todella järkyttyneeltäsi siitä, ettei pyyntöäsi hyväksytä."
Heijastavan kuuntelun tavoitteena on tunnistaa tunteesi, jonka kollegasi on toimittanut, ja heijastaa sisältöä takaisin eri sanoilla. Esimerkki:
Lähettäjä: "En voi uskoa, että haluat minun tekevän työn alle viikossa."
Heijastava vastaus: "Olet stressaantunut siitä, kuinka kauan työ vaatii."
Jos heijastava reaktio on rakennettu oikein, vastineesi luonnollinen reaktio on antaa enemmän selityksiä ja tietoja. Tässä on joitain avainkysymyksiä, joista on hyötyä empatian oppimisessa.
Tunnista ja tunnista tunteet. Useimmat kokemattomat neuvottelijat eivät ole taitavia tunnistamaan lukemattomia tunteita. Muiden tunteiden tunnistaminen on helpompaa, jos tunnat helposti omat. Oletko turhautunut, stressaantunut, vihainen, onnellinen, surullinen, hermostunut?
Sanamuoto uudelleen. Jos toistat kollegasi kommentit sanasta sanaan, hän uskoo, että papukaijat häntä. Näin toimiminen ei vain kuulosta hankalalta, vaan se myös vihastuttaa kollegaasi. Tärkeintä on muuttaa sisältöä eri sanoilla.
Tee ei-sitovia vastauksia. Hyvä tapa aloittaa heijastava lausuntoja on sellaisilla lauseilla kuin "Se kuulostaa ..." "Näyttää siltä, että ..." "Vaikuttaa siltä, että ..." Nämä lauseet toimivat hyvin, koska ne eivät ole sitoutuvia. Jos sanot räikeästi: "Olet vihainen, koska ...", useimmat ihmiset kertovat sinulle miksi olet väärä.
- Tee koulutettuja arvauksia. Äskettäin olin mukana neuvottelussa, jossa yksi neuvottelija kertoi vastakkaiselleen, että toinen oli toimitettu naurettava tarjous yrittää ostaa hänen yrityksensä. Neuvottelija vastasi: "Melkein kuulostaa siltä, että tarjoukseni loukkaa sinua." Vastapuoli vastasi: "Ei loukkaantu, vain järkyttynyt." Vaikka neuvottelija ei ollut täysin tarkka arviointi hänen vastineestaan, se oli hyvä koulutettu arvaus.
Yhteenvetona voidaan todeta, että kun haluat parantaa kuuntelutaitojasi, hyvä muistaa, että Jumala antoi sinulle kaksi korvaa ja yhden suun - sinun tulisi käyttää niitä vastaavissa suhteissaan. Menestyä neuvottelut, sinun on ymmärrettävä kollegasi tarpeet, toiveet ja motivaatiot. Sinun täytyy kuulla, jotta ymmärrät nämä tarpeet. Kuullaksesi, sinun täytyy kuunnella.
(Uusintapainos IT'S NEGOTIABLE: n luvalla, kirjoittanut P.B. Stark. Tekijänoikeudet 1994)
Tässä on tarjous sinulle:
"Voit nähdä paljon, vain kuuntelemalla."
(Yogi Berra)
Seuraava:Hyvä mieliala: Uusi psykologia masennuksen voittamiseksi
~ takaisin Apocalypse Suicide -sivulle
~ masennuksen kirjastoartikkeleita
~ kaikki masennusta koskevat artikkelit
